Участники моих вебинаров говорят, что хотят больше примеров неэффективного ведения переговоров, им это помогает видеть свои ошибки. Вот свежий случай моей консультации.
Хозяйка ресторана пришла в агентство заказать рекламную кампанию.
Со стороны агентства переговоры ведут двое: эксперт по продажам и маркетингу, второй — по техническим вопросам.
Переговоры идут в стиле “да, но…”. Заказчик задаёт вопросы и рассказывает о заведении, выглядит заинтересованным в сотрудничестве. Периодически восклицает “как же дорого!”, запуская новый виток разъяснений прогноза результатов и выгод сотрудничества с агентством.
После ухода заказчика оба сотрудника агентства чувствуют усталость и головную боль. Договор не подписали, клиент ушел думать.
Разбираем эту ситуацию. Вероятно, клиентка хотела скидки, если так часто причитала “дорого”, а прямо просить не хотела. Выбрала тактику “вымотай противника, и он будет рад отдать все и даже больше”.
Я: Клиент действовал как манипулятор, значит использовал какие-то ваши эмоции в расчете получить собственную выгоду. Что вы чувствовали во время переговоров?
Первый эксперт: Я сначала чувствовал азарт. И не с такими клиентами договаривался, у меня высокий процент закрытия сделок. Потом резко устал, стало все равно. О скидке не было и речи, потому что цена у нас минимальная, и я видел, что маржа с банкета позволяет ей купить наши услуги.
Второй эксперт: Бессилие. Она намного старше, а старших надо уважать. Я не мог прямо сказать “Вы меня достали уже вопросами”. Раздражался и молчал, надеялся, что партнёр от нее избавится.
Я: Она вас эмоционально завела, выжала как лимон и удалилась. Так рождаются истории об энергетических вампирах. На самом деле силы ушли у одного из вас на удержание раздражения, у второго на борьбу и попытки доказать свою экспертность.
Если бы вы в какой-то момент сказали “скидки не будет, цена окончательная ибо минимальная”, то затратили бы не час, а 30 минут на эти непродуктивные переговоры. Сэкономили бы и время, и силы. Но для этого нужно было заметить свои эмоции и понять, хочется ли с ней работать.
Спрошу об этом сейчас: Подпишете договор? Она же может вернуться и сказать: “Давайте попробуем, там видно будет”.
В ответ — единодушное “нет”.
PS. Манипуляция — скрытое эмоциональное воздействие с использованием эмоций, чувств, состояний партнера по общению с целью получения выгоды для автора манипуляции.
Напоминаю про мой курс “WOW-переговоры. Как договариваться с партнером в бизнес-среде и личной жизни” — регистрация здесь.