Наткнулась на статью про привычки компаний, построивших бизнес, ориентированный на клиента. Название статьи классное, но… Первым пунктом идет утверждение:
“1. Сформируйте корпоративную культуру
У вашей компании есть культура? Если нет, то Вам обязательно нужно сформировать…”
Я привыкла, конечно, что клиенты обращаются с запросом “сформируйте нам корпоративную культуру”, но когда “эксперты” начинают свои советы с такого утверждения, мне смешно.
У каждой компании есть корпоративная культура! Это комплекс явных и неявных правил, моделей поведения, которые приняты в компании.
Другое дело, что собственника компании может не устраивать сложившаяся корпоративная культура. Например, война между отделами или сотрудниками (продажи и сервис, маркетинг и финансы, производство и продажи). Менеджеры по продажам не хотят передавать друг другу клиентов. Пытаются скрывать информацию, сплетничают, затягивают сроки исполнения задач. Круговая порука, когда невозможно узнать, где началась проблема и как снизить риски ее повторения в будущем.
Работа по изменению корпоративной культуры начинается с выявления болевых точек и рисков. И, конечно, перевода неявных правил в явные, письменные, где это возможно. Потому что чем больше устных соглашений, тем больше свободы для манипуляций, передергивания договоренностей, несоблюдения сроков и ошибок.
Ваши внутренние междоусобицы влияют на удовлетворенность клиента. Клиенты не любят, когда компания не в состоянии обеспечить прогнозируемое качество и скорость выполнения услуг. Они уходят от компаний, если им приходится напоминать об исполнении обязательств.
И второй довод в пользу изменения корпоративной культуры: силы, которые вы тратите сейчас на устранение внутренних препятствий, можно направить на привлечение новых клиентов.